Sistema di web-ticketing per il mondo finance

Un Ente di controllo di un settore strategico per la finanza nazionale, che coinvolge direttamente anche migliaia di risparmiatori privati, aveva necessità di intraprendere azioni volte ad ottimizzare l’erogazione dei servizi applicativi e infrastrutturali, attraverso una loro semplificazione funzionale, e la conduzione dei sistemi, mediante l’adozione di tecnologie e soluzioni in linea con i più recenti standard di mercato e orientate verso tipologie open source.

L’obiettivo del servizio di Call Center (CC) affidato a SMI è stato quello di creare il punto unico di contatto (SPOC) a cui gli utenti dei sistemi informativi dell’Istituto possono rivolgersi per richieste di supporto e/o segnalazione di malfunzionamento relative all‘operatività degli strumenti informatici e delle procedure informatiche a loro disposizione.

Pur mantenendo attivo il canale telefonico, l’Ente ha così voluto dare un’impronta innovativa al servizio di assistenza rispetto alla precedente gestione, eliminando il canale e-mail e promuovendo l’invio delle richieste attraverso il web-ticketing.

Per far fronte alle esigenze del Cliente, SMI ha selezionato operatori con adeguate competenze tecniche, in grado di comprendere le richieste specifiche degli utenti, fornendo un primo supporto relativamente all’utilizzo del sistema informativo dell’Istituto o indirizzando opportunamente le richieste alle strutture competenti (gruppi tecnici, sistemistici e applicativi). 

Il servizio fornito rappresenta lo SPOC per le seguenti segnalazioni/richieste:

• malfunzionamenti di tipo hardware sulle apparecchiature oggetto del servizio;
• malfunzionamenti riscontrati nel software in esercizio;
• malfunzionamenti riscontrati nella connettività;
• richieste di tipo IMAC.

Inoltre, SMI ha proposto e fornito al Cliente, quale strumento di trouble ticketing, la propria YOUnified Platform, utilizzata per la tracciatura e gestione delle richieste telefoniche da parte degli operatori, per il self-ticketing da web da parte degli utenti, per il monitoraggio del servizio e per la relativa reportistica. 

Attraverso lo stesso strumento è stata implementata una knowledge-base, in continuo aggiornamento. 

Viene infine svolta una costante attività di analisi delle richieste degli utenti e delle soluzioni fornite dai gruppi specialistici, che porta alla produzione di FAQ, fornite al Cliente e pubblicate a beneficio dell’utenza.