Service Desk e SPOC h24 per la Pubblica Amministrazione

Una delle principali Istituzioni della Pubblica Amministrazione Centrale italiana ha chiesto a SMI di ampliare compiti e competenze del Service Desk che la società già gestiva, all’interno del più ampio obiettivo di sviluppo, gestione e supporto del proprio Sistema Informativo Nazionale.

Obiettivo dell’incarico era di far evolvere il Service Desk in singolo punto di contatto (SPOC) dedicato a raccogliere le richieste degli utenti volte a ottenere informazioni relative al corretto utilizzo delle funzionalità, segnalare malfunzionamenti o ricevere supporto per risolvere problemi e criticità riscontrate nell’esercizio delle applicazioni o dei sistemi.

In particolare, si è voluto affidare al Service Desk di SMI un ruolo chiave nella gestione delle segnalazioni di potenziali minacce informatiche all’Ente, principale motivo per il quale si è voluto estendere l’orario del servizio garantendo una copertura H24 7 giorni su 7.

Ulteriore sfida è stata la scelta di avviare il servizio nonostante l’inizio dell’emergenza Covid-19 e quindi in concomitanza con il primo lock down.

La gestione delle richieste è stata e viene tuttora volta secondo due modalità: gestione reattiva, dove gli operatori intervengono a fronte delle richieste pervenute, e gestione proattiva, con gli operatori che riescono ad anticipare le criticità e attivare tempestivamente azioni correttive al fine di prevenirne la ricorrenza.

Il Service Desk ha il compito di prendere in carico le richieste, analizzarle, categorizzarle e assegnare la gravità, risolvere al primo contatto il maggior numero di richieste o definire il secondo livello competente e scalarle, verificare il ciclo di vita delle richieste ed effettuare eventualmente un sollecito alle strutture incaricate della soluzione, verificare l’esito dell’intervento e comunicarne la chiusura all’utente. Il team è competente per rispondere agli utenti anche in lingua inglese.

I canali di ingresso delle richieste sono rappresentati dal canale telefonico (numero verde) e da un indirizzo di posta elettronica.

Il team è strutturato in un front-office – dedicato alla ricezione e gestione delle chiamate - e da un back-office, che gestisce le richieste che arrivano tramite e-mail e che contatta gli utenti in caso di necessità di approfondimento su quanto segnalato. 

Il personale è rappresentato da un pool di operatori specializzati nella gestione delle relazioni con gli utenti, che operano su turni in modo da garantire un presidio adeguato, nel rispetto degli SLA (Servide Level Agreement). Gli operatori sono coordinati da supervisor, che garantiscono il rispetto degli standard qualitativi, uniformano le competenze e fanno da raccordo tra gli operatori e il Responsabile del Servizio.

Le competenze degli operatori vengono inoltre continuamente arricchite tramite attività formative e analisi degli interventi effettuati.