Ripensare le modalità di rilascio dei documenti e l’operatività degli uffici

L’impatto dell'emergenza sanitaria provocata dalla diffusione del virus Covid-19 e le disposizioni normative volte a limitare l’espansione del contagio, hanno imposto un rapido cambiamento nella gestione dell’utenza dei pubblici uffici. 

Una delle principali Istituzioni della Pubblica Amministrazione centrale, responsabile di infrastrutture strategiche per il nostro Paese e del rilascio di documenti essenziali per i cittadini, aveva di conseguenza necessità di ripensare l’operatività dei propri uffici in tutta Italia e delle attività di sportello necessarie all’espletamento delle quotidiane operazioni.

L’Ente ha quindi avviato una serie di interventi progettuali, con l’intento di mettere a disposizione degli Uffici preposti alla valutazione, gestione e rilascio dei documenti, gli strumenti per rispondere ai cambiamenti imposti dalla pandemia e alle problematiche strutturali degli uffici stessi e con i seguenti obiettivi:

• gestire e monitorare gli accessi agli Uffici attraverso una gestione automatizzata dei tornelli con rilevazione della temperatura corporea;
• ridurre le presenze concorrenti e i tempi di permanenza negli uffici attraverso la realizzazione di un Nuovo Sistema di Prenotazioni;
• diminuire il carico di lavoro degli operatori degli Uffici grazie all’attivazione di un Centro Servizi, la cui realizzazione e conduzione è stata affidata a SMI.

Dopo numerosi confronti e sessioni di assessment con i referenti dell’Amministrazione Centrale e degli Uffici stessi, è stato delineato l’ambito di intervento del Centro Servizi, che si riassume nelle seguenti attività:

1. Attività di assistenza su Nuovo Sistema di Prenotazioni:
   • configurazione del sistema con personalizzazione per i singoli Uffici su tutto il territorio nazionale
   • gestione delle richieste inserite dall’utenza professionale nel Nuovo Sistema di Prenotazioni con: analisi della richiesta e della documentazione allegata, rimozione anomalie bloccanti.
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2. Attività di supporto per Esami necessari al rilascio dei documenti:
   • supporto alle attività di rollout delle aule esami (comunicazioni di servizio verso i referenti degli Uffici preposti
   • formazione degli esaminatori sulle nuove procedure
   • assistenza pre-esame: caricamento manuale dei dati nel caso di anomalie nel caricamento automatico
   • assistenza esame: ricezione richieste, creazione e gestione ticket.

Per ognuna di esse è stata svolta dagli operatori selezionati un’adeguata formazione sugli strumenti e sulle procedure, ricorrendo anche a sessioni di affiancamento con il personale dei singoli Uffici.