Assistenza per i pagamenti verso la Pubblica Amministrazione

Una delle principali Istituzioni della Pubblica Amministrazione centrale, aveva necessità di trasformare e far evolvere il proprio servizio di riscossione e rendicontazione del sistema dei pagamenti di un proprio Dipartimento.

L’obiettivo che si è prefisso il Cliente attraverso il servizio è garantire la transizione dal precedente sistema concessorio, che gestiva il pagamento di tutte le operazioni che prevedono un contributo verso l’Ente su conti intestati all’Ente stesso, alla nuova piattaforma dei pagamenti con PagoPA, che deve integrarsi con i Sistemi Operazionali preesistenti e fornire la garanzia dell’avvenuto pagamento, associandolo indissolubilmente al servizio svolto e all’utente richiedente. 

L’utenza è rappresentata da Operatori Professionali e Cittadini che effettuano pagamenti, dal personale degli Uffici tecnici di Organizzazioni collegate che valida i pagamenti allo sportello e da utenti dell’Amministrazione stessa che hanno funzioni di controllo. 

Per tutti gli utenti, il Cliente ha voluto mettere a disposizione un servizio di assistenza in grado di fornire informazioni e intervenire e risolvere prontamente qualunque problema relativo alle operazioni di pagamento.

Per assicurare la massima qualità del servizio di assistenza su temi di così grande importanza per gli utenti e per il Cliente, SMI ha particolarmente curato la selezione e la formazione degli operatori del proprio Service Desk: sfruttando il know-how delle figure professionali del management, è stato preparato ed erogato un corso atto a trasmettere alle nuove risorse un modello di assistenza fortemente orientato verso la Customer Experience, oltre che a spiegare in modo dettagliato e approfondito gli strumenti da utilizzare e le procedure di pagamento e di risoluzione dei problemi connessi. La formazione è stata corredata da documentazione e da sessioni pratiche.

Lo strumento di trouble ticketing utilizzato dal Service Desk è uno dei più avanzati sistemi CRM disponibili sul mercato.

Il servizio prevede che le richieste di assistenza vengano inviate dagli utenti attraverso le funzioni multicanale di seguito elencate, allo scopo di garantire un’elevata possibilità di interagire con il Service Desk:

• Web–Form dedicato all’Utenza Operatori Professionali
• E-mail strutturata dedicata all’Utenza Operatori Professionali
• E-mail dedicata all’Utenza Cittadini
• Contatto telefonico con l’assistenza tecnica dedicata agli Operatori Professionali e conseguente generazione ticket su CRM 

Le richieste di assistenza provenienti dall’utenza interna e le richieste provenienti dagli operatori professionali vengono automaticamente indirizzate sul sistema CRM; le richieste di assistenza provenienti dai cittadini vengono trasmesse al Service Desk tramite il canale e-mail e vengono tracciate dagli operatori attraverso l’inserimento manuale nel CRM.

Attraverso lo stesso CRM viene effettuato il monitoraggio delle attività e vengono elaborate e fornite regolarmente al Cliente le relative analisi statistiche, che forniscono un quadro dettagliato dell’andamento del servizio.