Assistenza di alto livello per cittadini e utenti professionali

Il cliente è una delle più grandi Certification Authority e Qualified Trust Service Provider (QTSP) in Europa. Il suo obiettivo è rispondere ogni giorno alle esigenze di evoluzione digitale di Imprese ed Enti pubblici con un ampio portfolio di strumenti digitali e con l’implementazione e l’integrazione dei trust services nei processi di business dei clienti.

L’azienda è specializzata nell’offrire servizi di dematerializzazione (posta elettronica certificata, firma digitale, fatturazione elettronica, SPID, conservazione dei dati, certificati SSL). In particolare, il servizio in esame è legato alla fornitura della Firma Digitale Remota (FDR) e della Firma Elettronica Avanzata (FEA) per il Documento Unico di Circolazione.

In caso di anomalie riguardanti la Firma del Documento Unico di Circolazione, il cliente ha voluto fornire alle Agenzie sul territorio che si occupano della gestione del documento, un servizio di assistenza che consentisse di filtrare ed eventualmente veicolare rapidamente le richieste di assistenza verso il proprio team di sistemisti.

Il servizio fornito dal Service Desk SMI consiste in un’assistenza di primo livello. La comunicazione con l’utenza avviene attraverso posta elettronica, mentre la comunicazione con il secondo livello (assistenza tecnica del cliente) avviene attraverso il sistema di trouble ticketing reso disponibile dal Cliente sul proprio portale. 

L’attività prevede:

• ricezione e analisi delle richieste di assistenza provenienti dagli utenti
• creazione, gestione e monitoraggio dei ticket
• assegnazione dei ticket all’assistenza tecnica del cliente
• aggiornamento degli utenti sullo stato di lavorazione delle richieste
• comunicazione agli utenti delle soluzioni