SMI Bold: Daniele Marini, Service Desk Supervisor

“Le nostre persone sono il motore del Service Desk di SMI. Competenza, affiatamento e formazione continua sono la chiave per offrire un servizio di qualità ai nostri clienti”. Daniele Marini, Supervisor Service Desk di SMI ha sicuramente un punto di vista privilegiato su uno dei servizi di punta del portfolio di SMI e gli abbiamo chiesto di raccontarci un po’ di più.

 “Nel nostro service desk lavorano persone che abbiamo formato e poi assunto, le cui capacità di ascolto, di problem solving, di stabilire una relazione con l’utente finale, sono un concreto valore aggiunto. Per garantire i massimi standard qualitativi formiamo costantemente le nostre persone, per far sì che possano rispondere al meglio ad ogni tipologia di richiesta o ambito di intervento, adattandosi alle esigenze sempre nuove dei clienti. L’affiatamento che c’è nel nostro gruppo è determinante per creare un ambiente di lavoro collaborativo e dinamico, c’è una forte coesione e una voglia di arrivare insieme al traguardo, di generare soddisfazione nei nostri clienti.

Operiamo anche come SPOC (Single Point of Contact), centralizzando tutte le richieste che gli utenti finali vogliono fare ai nostri clienti, adottando sia una gestione reattiva che proattiva: in pratica, oltre a intervenire a fronte di una richiesta che ci arriva, i nostri operatori riescono anche ad anticipare le criticità e attivare tempestivamente le azioni correttive necessarie a prevenire che si ripetano.

Se a tutti questi elementi aggiungiamo una solida governance di ogni processo non stupisce vedere come il Service Desk si sia notevolmente ampliato negli ultimi due anni nel numero di dipendenti così come nei clienti, che spaziano dalla Pubblica Amministrazione agli Enti nazionali fino a grandi aziende private. Oggi possiamo contare su circa cento persone, con turni in grado di garantire un presidio h24 7 giorni su 7 e il nostro obiettivo 2023 è di consolidare ulteriormente la presenza sul mercato, raggiungendo anche nuove aree di business”.